La transformation d’un client

Auteur Jason Machen

La facture s’élevait à plus de 200 dollars et il offrait un pourboire de 5 dollars. Lui et ses cinq autres amis sont restés assis au restaurant pendant plus de deux heures et demie. C’était un habitué, il était très exigeant envers les serveurs, et donnait toujours un pourboire médiocre.

Le serveur était l’une des meilleures! Elle avait toutes les qualités importantes nécessaires pour accomplir un excellent travail. Lorsque le client est entré, je lui ai donné la table car je savais qu’elle pouvait répondre à ses besoins les plus pressants.

J’ai regardé cette table comme un faucon et même aidé avec le service. La serveuse a fait un excellent travail en s’assurant qu’il avait tout ce qu’il voulait de manière rapide et professionnelle.

Vers la fin, la serveuse est venue vers moi et m’a dit que s’il faisait un mauvais pourboire, elle allait “paniquer”. J’ai compris et lui ai assuré que je m’en occuperait s’il le faisait.

Ce client a offert 5 $ de pourboire sur une facture s’élevant à 220,0 $! Elle a paniqué! Elle est allée dans la cuisine et a maudit le client en le nommant de tous les noms!

J’en ai eu ASSEZ.

La conversation entre le client et moi s’est passée comme ça

Moi: Monsieur, puis-je vous parler un moment?

Client: Euh… bien sûr, je suppose.

Moi: Pourriez-vous marcher ici avec moi s’il vous plait?

Je ne voulais pas l’embarrasser devant ses amis.

Client: oui, ça me dérange. Je suis en conversation avec mes amis. Quel est le problème?

Maintenant, je vais absolument l’embarrasser devant ses amis. Autant que possible!

Tact. Je l’ai à la pelle. Je l’utilise maintenant, pas pour son bénéfice, mais pour aider ses amis à comprendre que ce mec est un …

Moi: Tout à fait ! Je vais essayer de faire ce bref. En tant que responsable, je dois garder un œil sur beaucoup de choses. L’une de ces choses est la qualité de notre service. Pour ce faire, je peux notamment connaître la quantité de pourboires reçus par mes serveurs. J’ai remarqué qu’au cours des derniers mois, vous aviez offert du pourboire bien en deçà de vingt pour cent. En fait, vous avez laissé tomber 5 $ pour une facture de 220 $ ce soir.

Je laisse cela pendre un instant. J’ai regardé son visage rougir. Une fraction de seconde avant qu’il puisse parler de son mécontentement extrême, je l’interrompis.

Moi: Je ne porte cela à votre attention que parce que je crains que mes serveurs ne font pas bien leur travail. Les pourboire en deçà de 20% signifient l’une des deux choses. Soit notre service n’est pas à la hauteur ou…

Je laisse la phrase se perdre et balaie lentement le visage de ses amis. Un mélange d’incrédulité et de réalisation y est lisible.

Client: C’est scandaleux… je… comment osez-vous…

Moi: exactement monsieur. C’est scandaleux. Mes serveurs ont-ils fait un si mauvais travail que vous ne pouvez vous contenter que d’un pourboire de cinq pour cent?

Client:… comment osez-vous me confronter comme ça devant mes amis… je ne reviendrai jamais…

Moi: Je suis désolé monsieur, mais vous ne m’avez pas laissé le choix. Je vous ai donné la possibilité de parler en privé. Vous avez décliné.

Client: .. à cet endroit!

Je scanne à nouveau les visages de ses amis. Maintenant, je vois surtout la compréhension et l’acceptation. Ils comprennent et la plupart approuvent.

Moi: C’est bien monsieur, je ne suis pas sûr que nous voulions servir quelqu’un qui n’apprécie en aucun cas le talent et le travail de nos employés. Désolé vous tous pour l’interruption, j’espère que vous comprenez.

Et je me suis éloigné, le client était encore en train de bafouiller et d’essayer de faire valoir une cause qui était visiblement perdue.

La meilleure partie de l’histoire s’est déroulée le lendemain. La femme du client est entrée et m’a demandé. Lorsque nous avons parlé, elle a demandé si le serveur de la nuit précédente était disponible. Il s’avère qu’elle était. Lorsque le serveur est arrivé, la femme du client s’est excusée du comportement de son mari et de ses mauvais pourboires. Elle tend ensuite au serveur un billet de 100 dollars et s’adresse à moi avec un deuxième billet de la même dénomination. Elle veut que je le partage avec tous les serveurs du restaurant. Elle s’est de nouveau excusée et nous a dit que son mari reviendrait absolument et n’offrirait jamais moins de vingt pour cent. «Pour le reste de sa vie», dit-elle en se retournant pour partir «s’il veut rester marié avec moi!»

le gérant du restaurant

Je n’aurais pas pu être plus heureux. Effectivement, une semaine plus tard, il était de retour. Il était plus poli et offrait exactement vingt pour cent de pourboire. Je veux dire exactement.

Quand il a finalement établi un contact visuel avec moi, il a souri d’un sourire maladroit et m’a fait un léger signe de tête. Je prononçai les mots «merci» et hochai la tête en retour.

http://bit.ly/2LXZeUP

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