Service à la clientèle

Auteur Zee Hamid

Histoire 1 : Amazon

“Bonjour, Amazon. J’ai commandé un objectif photo à 1000$ et apparemment il est livré, mais je ne l’ai pas reçu.”

“Je suis désolé monsieur, l’avez-vous bien cherché ? Peut-être que le livreur l’a caché sous un buisson de votre jardin.”

“Oui, j’ai regardé partout, je ne l’ai pas.”

“Je suis désolé monsieur, nous allons vous envoyer un remplacement.”

“Le truc, c’est que je pars pour mon voyage demain et je voudrais l’avoir avant.”

“Je comprends, je vous le ferai parvenir par FedEx, de sorte que vous l’ayez avant demain 10 heures.”

“Merci beaucoup !”

2 semaines plus tard:

“Hmm, bonjour Amazon. Je vous ai appelé il y a deux semaines à propos d’un objectif photo assez cher que vous m’aviez envoyé parce que j’avais dit que je ne l’avais jamais reçu.”

“D’accord, et qu’en est-il ?”

“Euh, je suis désolé mais il a été livré en fait. Il était dans ma boîte aux lettres, je n’avais pas regardé dedans.”

“Ne vous en faites pas monsieur, renvoyez-le nous tout simplement. Avez-vous une imprimante pour imprimer l’étiquette de retour ?”

En résumé : Amazon m’a envoyé un objectif photo d’une valeur de 1000 dollars du jour au lendemain, simplement parce que j’ai dit que je n’avais pas reçu l’original, alors que je l’avais effectivement reçu mais pas vu parce que j’étais en stress.

Histoire 2 : Turkish Airlines

“Hé, merci de m’avoir upgradé en business class pour ce vol international car vous aviez overbooké la classe éco. En fait je voyage avec mon collègue et j’aimerais m’asseoir avec lui. Je vois que la business class est à moitié vide. Pouvez-vous le faire venir svp, puisque je suis déjà là ?”

“Bien sûr, monsieur, je vais l’upgrader aussi.”

En résumé : Turkish Airlines m’a upgradé en business class sur un vol international parce que la classe éco était overbookée. Ils ont également upgradé mon collègue parce que j’ai dit que nous voyagions ensemble.

Histoire 3 : Kimpton Hotel

“Bonjour, Kimpton ?”

“Bonjour M. Hamid, comment pouvons-nous vous aider ?”

Quoi ? Comment savent-ils ? Ah oui, l’identification de l’appelant.

“Je me suis inscrit pour vos points karma, je voudrais obtenir le crédit pour le séjour précédent.”

“Je vois que vous êtes resté de xx à yy à Seattle. J’ai ajouté vos points à ce séjour, ils devraient apparaître en ligne. Puis-je vous aider sur autre chose ?”

Attendez ? Je n’ai pas à vous donner d’informations ? Ah oui, l’identification de l’appelant leur a donné mon numéro qui est lié à mon compte. Génial.

“Non, merci à vous.”

“Non, merci à vous M. Hamid de m’avoir donné l’occasion de vous servir. Passez une excellente journée.”

En résumé : j’ai appelé l’hôtel Kimpton pour réclamer des points de fidélité, ça a duré 30 secondes et ils ont résolu le problème sans que j’ai à donner la moindre information.

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